CHATBOTS E ASSISTENTES VIRTUAIS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: IMPACTO NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

DOI:

https://doi.org/10.17564/2316-3143.2026v9n3p145-161

Autores

  • Emanuel Aragao Santos UNIT - SE
  • Gabriel Souza Silva Menêses
  • Luís Eduardo Maciel Lucena Ferreira
  • Jefferson Reis Guimarães Andrade

Publicado

2026-04-27

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Edição

v. 9 n. 3 (2026)

Seção

Artigos

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Resumo

Este estudo tem como objetivo analisar o impacto da utilização de chatbots e assistentes virtuais no atendimento ao cliente, destacando sua influência na satisfação e fidelização dos consumidores em empresas do setor de tecnologia e serviços. A crescente adoção dessas ferramentas, impulsionada por avanços em inteligência artificial e processamento de linguagem natural, motiva a investigação sobre sua efetividade na experiência do consumidor e no fortalecimento de vínculos com a marca. A pesquisa adota uma abordagem qualitativa e exploratória, por meio de um estudo de múltiplos casos em três empresas com distintos níveis de maturidade tecnológica. Os dados foram coletados por entrevistas semiestruturadas com gestores e analisados pela técnica de análise de conteúdo. Os resultados apontam que os chatbots proporcionam automação, rapidez, disponibilidade contínua e redução de custos — fatores que elevam a percepção de eficiência e qualidade do atendimento. Contudo, há limitações relacionadas à compreensão de linguagem natural, à dependência da qualidade dos dados e à necessidade de intervenção humana em casos complexos. A satisfação emerge da interação entre desempenho técnico e dimensões relacionais (personalização e sensação de ser ouvido), enquanto a fidelização ocorre indiretamente, mediada pela satisfação e pela confiança.

Palavras-chave: Chatbots; Satisfação do cliente; Fidelização.

Como Citar

Aragao Santos, E., Souza Silva Menêses, G., Maciel Lucena Ferreira, L. E., & Reis Guimarães Andrade, J. (2026). CHATBOTS E ASSISTENTES VIRTUAIS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: IMPACTO NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE. Caderno De Graduação - Ciências Humanas E Sociais - UNIT - SERGIPE, 9(3), 145–161. https://doi.org/10.17564/2316-3143.2026v9n3p145-161